3 фишки, чтобы разрядить кризис в сарафанке

Плохие вещи случаются и с хорошими компаниями. Иногда это ваша вина, иногда это просто неудача. Но главное как вы справляетесь с этим.

Несколько советов:

1 Никогда не стоит недооценивать силу искреннего извинения

2 Сделайте акцент на независимые источники

3 Исправьте ошибки/ проблемы публично

1 Никогда не стоит недооценивать силу искреннего извинения

Честные, подлинные извинения могут остановить истерию и успокоить даже самых суровых критиков. Это не всегда просто для бренда сделать – извинения требует смирения и искренности. Но извинение, не только может разрядить сложившуюся ситуацию, но еще может помочь вам построить доверие для следующего какого-либо вопроса. Чтобы увидеть, как это можно сделать хорошо, посмотрите пример Джеффа Безоса из Amazon. Как он извинился за свою компанию, за удаление некоторых копий книг Джорджа Оруэлла из Kindles.

2 Сделайте акцент на независимые источники

Это обычно для отрицательной сарафанки примешивать много недоразумений и неверное понимание клиентов и критиков. Отличный инструмент для использования в таких случаях — привлечь сторонние источники, которые могут объяснить всю историю. Эта стратегия для перенаправления разговоров на внешних экспертов была ключевой частью ответа UPS, когда конкурент начал агрессивную кампанию по поводу нового отраслевого законодательства.

3 Исправьте ошибки/ проблемы публично

Когда вы решаете проблемы на общественных форумах, все больше людей видят какая у вас прекрасная компания. Ваши варианты будут варьироваться в зависимости от вашей отрасли, но даже бренды с самыми строгими корпоративными правилами найдут для себя какие-то варианты. Возьмите например, компанию H & R Block. Они переводят разговоры в оффлайн для обмена с клиентами щекотливой информацией, а затем переводят их обратно в онлайн, когда проблемы решены.

Вам понравилась статья?
Жмите like/нравится, чтобы и ваши друзья могли прочесть эту статью.

Если Вы действительно хотите привлечь больше клиентов в Ваш бизнес и сократить затраты на их привлечение — рекомендуем пройти по этой ссылке.